目前最熱門的東西莫過于WAP、統一消息等新型的詞匯，對于IVR（自動語音應答）這個從傳統電話行業(yè)發(fā)展來的技術，談論它的話題仿佛漸漸的少了。但實際上IVR技術正在Internet這個飛快變化的時代里，得到了長足的發(fā)展和進步。
　　■IVR和Web技術集成
　　根據業(yè)內專家的分析，IVR系統未來的發(fā)展方向將是深層次的Web技術和IVR的集成。IVR的開發(fā)者將在新型Web應用程序中得到靈感，就像在其它的高技術領域一樣，Web將把這個領域進行創(chuàng)造性的改造。
　　■IVR能預先路由
　　眾多新技術的采用，使得IVR成為一個非常吸引公司客戶的系統，它將為公司帶來很多增值的業(yè)務。在最近的一段時間內，幾乎所有的IVR系統都在開發(fā)能處理語音識別以及多通道通信的技術。目前，業(yè)內專家把IVR應用程序分成兩種基本的類型：第一種類型是那些能自助服務的應用程序，可以傳送信息，例如銀行的結算信息等。另外一種IVR類型是在呼叫到達呼叫中心之前進行截獲，并在業(yè)務代表接到這個呼叫之前，根據呼叫中提供的信息把呼叫路由到正確的位置，這叫做“預先路由”IVR技術。
　　■人機界面大為改進
　　人機界面的改進是近年來發(fā)生的一個很大的改變，以前的設備僅有非常簡單的人機交互界面和交互的方式，普通的電話撥號盤以及平面字符型監(jiān)視器所提供的交互界面已經不能滿足IVR系統發(fā)展的需要。這個變化就像人們手中變化最頻繁的移動電話一樣，各種功能強大、交互性能更強界面的新技術產品層出不窮，老一代的產品遠遠不能滿足需要了。
　　■語音識別進入IVR
　　由于市場上對IVR系統的語音自動識別功能提出了很大的需求，所以近來語音自動識別技術得到了迅速的發(fā)展。Nuance公司副總裁Steve Ehrlich認為這是由于結合了兩個關鍵的趨勢的結果。首先，由于處理器運算能力的日益強大，使得即使是很小的應用程序也能利用基于CPU計算能力的識別算法，來進行計算，送而得到很好的識別效果。
　　IVR系統設計上的改進
　　IVR應用程序可存儲在Web服務器

　　在Internet時代中，IVR系統面臨一個巨大的變化，那就是IVR應用程序可以存儲在Web服務器中。在基于Web架構上的緩存系統可以把靜態(tài)的語音數據文件（如WAV文件）進行緩存，Web瀏覽器可以很好地處理這些緩存下來的數據，并極大地提高系統的性能。

　　當公司采用XML來開發(fā)其數據倉庫時，采用XML描述的IVR處理不僅可以運用到Web的交互中，而且可以使用類似的標記語言應用到電話交互的環(huán)境中，這樣能充分地使用公司的語音基礎結構�；�于Web的設計還可以采用類似數據挖掘的技術得到更多深層次的應用開發(fā)。

　　IVR系統走組件化

　　XML并不是在IVR系統開發(fā)中唯一可用的技術，實際上，基于腳本語言和面向對象技術的軟件開發(fā)在軟件開發(fā)中已經得到了很廣泛的運用（如Java）。

　　Elix公司在設計自己的IVR產品的時候采用了組件的模型。Elix相信開發(fā)IVR系統走組件化是一條必由的道路，因為在以前實際的開發(fā)過程中，許多人員每次開發(fā)都是從零開始，一點一點地進行系統的搭建。這樣很耗費時間，而采用組件的模型來搭建IVR系統時，可以采用電話系統、通信系統等許多現存的模型或者組件來實現，這樣就可以大大加速系統的構建速度。

 

《賽迪市場專家》 2000/11/09