重壓之下的突圍——運營商呼叫中心員工壓力調查

周海華 2010/11/08

　　又是一年年底，身處運營商營銷服務一線的呼叫中心的客戶代表又迎來了跳槽的高峰期。

　　來自負責某省運營商呼叫中心的招聘工作的小劉，最近一段時間都奔走在省內大學生各項招聘會上，為公司招聘客戶代表，可一周下來，收到的簡歷非常有限，遠遠超過預期。據(jù)小劉介紹，由于近年來運營商全業(yè)務的發(fā)展及營銷服務一體化的實施，紛紛對呼叫中心的客戶代表隊伍進行了擴充，因工作壓力負荷大，用工屬于外包性質，薪酬及保障體系不健全，客戶代表流動率及離職率非常高，為了滿足業(yè)務及服務基本保障，現(xiàn)在他們的客戶代表招聘工作都成了常態(tài)化，時不時要進行招聘補充，還與相關職業(yè)院校簽訂了用戶培養(yǎng)協(xié)議，以保障呼叫中心人員的基本能滿足業(yè)務運營。

　　為了深入掌握當前運營商呼叫中心人員的壓力現(xiàn)狀，尋求破解之道，筆者特借助相關渠道對運營商呼叫中心人員進行了一次調查。

　　壓力人人有，程度各不一

　　來自用戶的壓力。在呼叫中心人員隊伍中，盛傳如下一句話：如果你恨一個人，那就讓他去做客戶代表�？梢姡艚兄行目蛻舸淼墓ぷ鞑⒉皇乔彘e、輕松的工作，也并非僅僅接聽用戶來電那么簡單。

　　據(jù)調查，當前呼叫中心員工所感受的壓力越來越大，且壓力主要來源于形形色色用戶的來電。

　　“您好，有什么可以幫您？”、“感謝您的耐心等候”、“祝您愉快，再見！”某運營商客戶代表劉薇告訴筆者，每接聽一個電話這三句話都要說一遍，在當班的五個半小時里，每個客戶代表至少要說150遍，最多的時候一天要說上300遍。平均幾秒鐘或十幾秒種就有客戶打電話進行咨詢，

　　客戶代表每天接聽各類咨詢電話，聆聽各種不同的聲音，但并不是每一個電話都是尋求幫助或咨詢業(yè)務的，很多來電是客戶投訴，而且經常是毫無原由的質問指責，甚至直接攻擊污辱客戶代表。

　　據(jù)客戶代表劉薇告訴筆者，從事客戶代表的工作，最累的不是身體而是心理，她們每天都在承受著巨大的壓力和委屈。當客戶電話打過來后，無論對方多么煩躁，多么出言不遜，她們只能笑語輕聲地安撫。許多辛酸苦辣鮮為人知。

　　劉薇告訴筆者，最不愿意接聽晚上十點半以后的電話。因為這個時間真正需要業(yè)務咨詢和幫助的人并不是特別多，接聽的往往是一些有騷擾性的來電。說到這里，這些年輕的女孩子露出害羞的表情：“晚上，有些無聊的人說的低俗內容讓我都不好意思對你說出口。”

　　因為客服部是24小時工作，所以客戶代表們要三班倒，上班時間不固定，吃飯時間自然也是不固定，久而久之，胃病也成了客戶代表們的“職業(yè)病”。

　　來自運營商管理的壓力。“管”是制度和計劃組織與實施，具有彈簧效應：越是壓制越要反彈，不如順勢引導，發(fā)揮積極的一面�！袄怼笔菂f(xié)調和控制，是把雙刃劍，理順一順百順、理不順則理還亂。這說明采取不同管理方式可以讓呼叫中心員工采取不同工作態(tài)度。一些以罰代管、以會代管、簡單粗暴的管理是企業(yè)中的一種詬病，使員工壓力加劇，壓制了員工的創(chuàng)造性和積極性，破壞了團結精神和集體觀念，渙散了團隊合力。是嚴重傷害員工和企業(yè)感情的直接殺手，尤其在全業(yè)務時期，這種方式是對運營商的服務水平最大阻礙。

　　當前運營商對呼叫中心人員管理采取外包模式管理，對呼叫中心人員的服務水平及服務質量提出了許多管理上的嚴格要求，一是要確保接通率，二是要確保滿意率，加之運營商全業(yè)務運營，各類產品、資費眾多，客戶代表的業(yè)務知識能力直接與客戶代表的薪酬考核掛鉤，還要面臨運營商管理上各類集訓及考核的通關考試，尤其是每周、每月的業(yè)務測試、星級考試，以致客戶代表的壓力與日俱增。
員工間接感受的壓力

　　來自生活壓力。在生活壓力的調查中，當前運營商呼叫中員工更關注“薪酬偏低，經濟不寬裕，難以應付消費”的問題，選擇占比為47%，選擇“工作的影響到了身心健康，出現(xiàn)亞健康狀態(tài)”占比為19%。

　　來自思想壓力。在思想壓力的調查中， “職業(yè)發(fā)展方向不明，上升通道不暢”占比95%。從員工的選擇中可看出，由于運營商體制改革政策仍有諸多不確定因素，員工對自身崗位的穩(wěn)定性等方面都有著較大的擔憂，尤其是用工性質的不確定，薪酬和保障體系不健全，讓呼叫中心員工的思想壓力及包袱加重。

　　在筆者調查過程中了解到目前運營商對呼叫中心人員存在溝通渠道不太順暢的問題。目前的現(xiàn)狀是，企業(yè)內部的溝通渠道眾多，但實際的效用度不佳，很多的溝通渠道只是一個擺設，或者是有上傳的渠道無反饋與解決的閉環(huán)，尤其在涉及員工切身利益的問題上更為突出。其中員工反映較為突出的問題是“在管理措施出臺之前，沒有從員工的角度出發(fā)，適度考慮員工實施承受能力�！保ㄕ急�67%）。

　　在呼叫中心員工解壓渠道調查中，自我調整解壓占比為51%，這說明呼叫中心員工逐漸學會了面對壓力的自我調整，但令人擔憂的是，直線管理人員還不能成為呼叫中心員工傾訴壓力的主要對象，有些管理人員溝通的方法簡單粗糙，重視業(yè)務、服務指標，忽視了對員工的心理慰藉，在一定程度上拉大了員工與企業(yè)的距離。
　　減壓：老生常談的新課題

　　沒有滿意的員工就沒有滿意的用戶。作為運營商服務窗口的主渠道，呼叫中心員工承載了企業(yè)與用戶的直接對話，服務態(tài)度及水平事關運營商品牌與形象。

　　說起來重要，忙起來不要，運營商必須扭轉對呼叫中心管理的重視程度，通過轉變管理方式、優(yōu)化工作流程、完善體制機制來緩解和釋放員工壓力，變壓力為動力、為合力、為創(chuàng)造力直至形成企業(yè)整體競爭力。

　　改善企業(yè)內部管理機制，著力為員工減壓。所謂一張一弛，文武之道。運營商要完善對呼叫中心員工的保障機制，不能以為“一包了事”，要讓員工看到希望。必須規(guī)劃員工職業(yè)發(fā)展通道，創(chuàng)造企業(yè)與員工共同發(fā)展的美好前景,提高員工的自信心，讓員工看到希望。目前存在崗位設置不合理，同崗不同薪，能上不能下，呼叫中心員工上升空間狹窄等問題，員工工作干勁受到很大的影響。運營商要堅持好崗變薪變的原則，將績效積分與員工的職業(yè)生涯緊密聯(lián)系，進一步實現(xiàn)員工評價的標準化、精確化、客觀化、公平化。

　　對績效考核指標進行科學優(yōu)化。指標宜少、精，重點突出，指標的設置因地制宜，切合實際，合理設置。清楚定義每一崗位上員工的角色、職責、任務，對員工的分工要明確，各司其職，各盡其責。要增加敏感的保障機制，如住房公積金，適當提高員工的福利待遇。特別是對工作時間比較長的勞務工，工作量與正式員工差不多，但待遇相距甚遠，運營商要加大對基層員工有關福利的宣傳力度，讓每個員工了解了企業(yè)的保障制度，增加員工粘著力。對員工的收入下降要進行正面的回應，并向員工說明其收入的上升與公司收入之間的關系。對工作業(yè)績強，出成效的員工要加大獎勵的力度，激勵員工多出成績。要增加薪酬的透明度，并進行橫向對比，引導員工正確認識競爭、薪酬結構等，擺正自身位置，讓員工能更加安心地工作。

　　發(fā)揮現(xiàn)有溝通渠道應有的效用，精心為員工減壓。運營商要發(fā)揮好企業(yè)現(xiàn)有渠道如內部QQ網(wǎng)、企業(yè)內網(wǎng)、共創(chuàng)共享平臺的效用，疏通員工問題上傳的渠道，平臺側重點應不同，如：內網(wǎng)關注呼叫中心服務運營問題，內部QQ與共創(chuàng)共享平臺應開放員工心聲的發(fā)表，讓員工隨時隨地吐露自身的感受，緩解壓力。

　　在全業(yè)務時期，運營商的思政工作應由粗放型向精細型轉變，對象不同，關注點手段不同也應不同，如從呼叫中心員工體驗的角度出發(fā)，大力加強廣泛、深入、細致的思想政治工作，緩解員工壓力，提高員工對職場體驗的和諧度；并通過提高管理水平和通過優(yōu)化人力資源管理措施等措施，減少員工壓力。如新員工（尤其是80年以后員工），由于受獨生子女制度的響，對壓力的承受能力、企業(yè)的粘性較弱，應考慮從這方面著手開展一些有效性的培訓或活動，增加這部分員工壓力承受力與對企業(yè)的忠誠度方面的教育。老員工則不同，老員工長期在企業(yè)，人事環(huán)境、工作環(huán)境較熟悉，對企業(yè)有較強的粘性，對這部分員工應加強激勵，要充分激發(fā)老員工工作的積極性，發(fā)揮好示范與帶頭的作用。

　　運營商還要切實提升班組組長的管理水平，加強與下屬的交互與溝通，讓呼叫中心員工在工作中出現(xiàn)的心理問題在第一時間能夠得到疏導與緩解。多開展呼叫中心員工可以直接參與的文娛體育活動，讓員工在笑聲或運動中放松神經、緩解壓力。

　　加強企業(yè)文化建設，堅持有效的集訓學習，這是一個集體的的靈魂，是市場競爭的軟實力，是呼叫中心員工隊伍不斷進步的支撐點。精確有效的培訓學習是企業(yè)培養(yǎng)人才、吸引人才、留住人才、激發(fā)人才的重要手段，運營商要不斷創(chuàng)新“給馬兒吃草”的培訓模式，改變當前的純業(yè)務知識考核方式，多增強呼叫中心人員服務主動性的培訓，提升呼叫中心人員效能。

　　從著名心理學家馬斯洛五層次需求理論中可以看出：最低的一層是溫飽，第二層是安全感，第三層是歸屬感，也就是人人都想歸屬于一個好的企業(yè)。第四層是尊嚴，尊嚴對任何人來說都很重要。無法給員工足夠尊重的企業(yè)，必然不能獲得成功。因為今天的每一個成功企業(yè)，都是既能獲得員工的手，又能獲得員工的腦的企業(yè)。而使員工愿意積極貢獻自己腦力的條件之一，就是要給他們足夠的尊重�？梢�，要樹立良好的企業(yè)風氣，離不開員工的參與，離不開企業(yè)對員工的尊重。當有一個讓員工熱愛和為之奮斗的企業(yè)風氣，員工的最高層次的需求，也就是自我價值（第五層次）才可能實現(xiàn)。

　　正如當前通信市場競爭和全業(yè)務運營給各個環(huán)節(jié)帶來壓力一樣，員工的態(tài)度、思想、情緒、心理會因崗位、前景、時間、考核、管理、集訓等帶來的壓力而發(fā)生波動，這種波動不但影響個人工作業(yè)績和生活態(tài)度，也會影響到班組、部門甚至整個企業(yè)的正常工作和生產秩序。針對這些問題和矛盾，運營商必須站在注重企業(yè)和呼叫中心員工二者共同發(fā)展的角度，準確把脈、對癥下藥，緩解和釋放員工壓力，才能保持員工和企業(yè)健康的發(fā)展，有利保障呼叫中心渠道的服務水平及質量。

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