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重慶巨佳科技呼叫中心解決方案

2005/08/23

一、概述

　　巨佳公司致力于計算機網(wǎng)絡通信技術產(chǎn)品研發(fā)，緊隨計算機網(wǎng)絡通信的發(fā)展步伐，聚集了一大批計算機軟硬件、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡通信專業(yè)技術國內(nèi)精英，以新技術、高起點作為技術開發(fā)的指導目標，充分應用了國內(nèi)外先進的軟硬件、網(wǎng)絡通信產(chǎn)品，包括最新的組網(wǎng)方案、網(wǎng)絡產(chǎn)品、硬件設備、有線和無線通信產(chǎn)品、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、開發(fā)工具，經(jīng)過探索和實踐，公司開發(fā)出的計算機軟、硬件通信產(chǎn)品、辦公自動化系統(tǒng)，如：移動客戶服務系統(tǒng)、保險客戶服務系統(tǒng)、企業(yè)客戶服務系統(tǒng)、聲訊系統(tǒng)、綜合接警指揮調度系統(tǒng)、電力調度系統(tǒng)，適用于國內(nèi)郵電、保險、銀行、公安、交通、電力等企事業(yè)單位部門。系統(tǒng)的性能穩(wěn)定、功能強大、安全性高、操作簡單。

　　巨佳呼叫中心是公司最新開發(fā)的多媒體呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)使用了最新的語音、傳真、電話交換、組網(wǎng)、TTS(中英文轉語音)、TTF(中英文轉傳真)、中間件、閉環(huán)操作、數(shù)據(jù)庫及Internet/Intranet等等先進技術，采用Browser/Server結構，系統(tǒng)功能與業(yè)務功能獨立設計，通過客戶二次開發(fā)接口又達到系統(tǒng)與業(yè)務完美結合，體現(xiàn)了當前通信新業(yè)務系統(tǒng)發(fā)展的最新技術。公司全體員工認真發(fā)揚"勇于開拓、求實創(chuàng)新、團結奉獻、增創(chuàng)信譽"的企業(yè)精神，在競爭激烈的電子通信行業(yè)里以科技面向市場，成為在高科技應用領域里升起的一顆明星。

二、系統(tǒng)總體方案

2.1、系統(tǒng)組成模塊
　　巨佳呼叫中心在傳統(tǒng)CallCenter平臺的基礎上，結合最新的語音以及統(tǒng)一消息技術，把最新的技術在客戶服務中心系統(tǒng)中實現(xiàn)的綜合多媒體客服系統(tǒng)平臺。
2.2、媒體服務結構FUCP

　　媒體通信服務平臺架構在三網(wǎng)合一的融合通信之上，基本上完全實現(xiàn)了現(xiàn)有的計算機電話通信上所有系統(tǒng)能夠實現(xiàn)的功能，并以平臺的概念交給最終用戶或者二次開發(fā)用戶。

FUCP包括五層結構：

第一層為網(wǎng)絡接口層。
第二層為底層模塊層。
第三層為資源模塊層。
第四層為業(yè)務控制層。
第五層為業(yè)務開發(fā)層。只有本層與最終用戶有關。

　　IVR系統(tǒng)在功能上是FUCP的一個子集，只實現(xiàn)了電話接口相關的部分功能，應用語音合成（TTS）、語音識別（ASR）、數(shù)據(jù)庫方面的技術。

　　FUCP基于模塊化的結構設計，每個模塊都可以靈活的增刪，在具體的使用中，用戶可以根據(jù)需要使用其他的功能模塊增強系統(tǒng)的功能。

　　系統(tǒng)提供完整的二次開發(fā)工具，可以方便用戶在以后的使用過程中增加或修改功能。


2.2、系統(tǒng)拓撲結構


2.4、操作系統(tǒng)
　　系統(tǒng)支持Windows 2000/2003、Linux、Solaris操作系統(tǒng)。

　　以上系統(tǒng)具有強大的網(wǎng)絡功能和分布式處理能力,支持多種網(wǎng)絡協(xié)議，可以與業(yè)務系統(tǒng)，用戶應用系統(tǒng)進行緊密集成，系統(tǒng)本身還具有以下優(yōu)點：
2.5、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
　　系統(tǒng)支持Oracle 、MS SQLServer、Sybase，其數(shù)據(jù)庫均采用多線程技術的高性能關系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。其主要特色是基于完全的客戶/服務器體系結構（C/S〕，具有很高的可用性及聯(lián)機分布式RDBMC能力。

　　客戶/服務器體系結構是分布式計算在管理上的一種實現(xiàn)，它合理、 科學地分配了整個網(wǎng)絡的工作量，減少了網(wǎng)絡的傳輸量，提高了數(shù)據(jù)處理的速度，加強了系統(tǒng)的安全性及開放性，是目前實現(xiàn)信息處理系統(tǒng)的最佳選擇。

上述幾種大型關系數(shù)據(jù)都具有以下功能：
　　采用大型關系數(shù)據(jù)庫，其數(shù)據(jù)安全性方案比較好。通過用戶權限管理，把用戶分成各種不同級別的用戶。數(shù)據(jù)庫的訪問對象可以設定為庫、表、甚至行(記錄)，權限可以設定為只讀、只寫、完全控制。因此數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)方便，安全性高

2.6、開放的聯(lián)網(wǎng)方案

2.6.1、網(wǎng)絡聯(lián)網(wǎng)方案

1、系統(tǒng)局域網(wǎng)
　　系統(tǒng)采用星形網(wǎng)絡結構，支持多種網(wǎng)絡協(xié)議，包括TCP/IP、NWLINK、IPX/SPX、NetBEUI。

2、多級系統(tǒng)進行聯(lián)網(wǎng)控制。

2.6.2、數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)方案

　　1、采用大型關系數(shù)據(jù)庫中的分布式數(shù)據(jù)處理功能，通過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)作數(shù)據(jù)訪問代理，提供全局透明訪問的新一代數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關，它提供了整個企業(yè)范圍內(nèi)不同的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)之間完全透明的數(shù)據(jù)集成。

　　2、通過ODBC可以訪問各種大型數(shù)據(jù)庫和桌面數(shù)據(jù)庫，如Sybase，Oracle，Informix，DB2，F(xiàn)oxPro等。

2.7、軟件開發(fā)工具

　　當今世界軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，舊的開發(fā)工具日漸淘汰，新的軟件開發(fā)系統(tǒng)更能適應信息社會發(fā)展需要。為了開發(fā)出功能更強大的軟件系統(tǒng)，避免以后功能不足或操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫原因而引發(fā)的軟件升級困難，因此我們緊跟世界軟件發(fā)展步伐，采用VC 7.0、BCB 6.0、Java、JSP充分利用其各自的特點開發(fā)出功能強大的應用軟件系統(tǒng)。

　　VOXServer（CTI、IVR、ACD）采用C和C++開發(fā)，呼叫管理系統(tǒng)采用JSP 的B/S架構開發(fā)，具備非常好的人機操作界面。

2.8、Web Server系統(tǒng)
　　系統(tǒng)Web服務器支持IIS，Apache，Weblogic服務器，整個業(yè)務系統(tǒng)圖文并茂，系統(tǒng)完成了一般的業(yè)務功能，信息查詢、用戶設訴、用戶建議。用戶可以通過增加Web主頁功能，達到完善系統(tǒng)業(yè)務功能的目的。

2.9、系統(tǒng)特色

1、系統(tǒng)總體特色
　　采用了Solaris，Linux,Windows 2000操作系統(tǒng)、IIS Web服務器、大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)Sybase，運用了Internet、Intranet、TTS、ASR、TTF技術，并采用B/S系統(tǒng)結構。電話語音處理采用了國際流行的硬件設備。系統(tǒng)平臺化設計，系統(tǒng)功能與業(yè)務功能互不影響，支持0－2048座席的平滑配置。

2、CTI服務器特色
　　智能電話路由，根據(jù)客戶優(yōu)先級、業(yè)務優(yōu)先級、最佳話務員等參量提供四種路由方法，可以不中斷業(yè)務配置路由方法。對排隊用戶提供預計等待時長提示。

3、IVR自動業(yè)務系統(tǒng)特色
　　多達八種語言（普通話、英語）提示，可以靈活增刪語種�？蛇M行人工座席相對應的移動業(yè)務操作。

4、座席系統(tǒng)特色
　　集成微軟的IE，可以自動進行版本升級。
　　中繼集群功能，自動定位業(yè)務流程。
　　瀏覽器方式操作，用戶界面友好、統(tǒng)一，操作簡單。

5、自動定時處理特色
　　話務員和班長處理完記錄的用戶記錄信息后，可以進行自動語音回復、自動傳真回復、人工回復提示，可以指定回復的時間，電話，減少話務員和班長的工作量及提高工作效率。

6、客戶信息處理特色
　　強大的屏幕彈出功能，提示用戶信息、歷史呼叫信息、回復信息、告警信息。
　　智能化的用戶信息提示，話務員進入某一業(yè)務操作，系統(tǒng)能夠提示該用戶在該業(yè)務下的歷史話單及記錄信息。

7、強大的電話轉接功能
　　自動和人工能夠互相轉接，轉接時具有記憶功能，用戶在某一業(yè)務節(jié)點執(zhí)行轉接，能夠轉接到對應的業(yè)務節(jié)點，轉回時能夠回到原來的業(yè)務節(jié)點。

　　座席之間能夠互相轉接，能夠轉接專家熱線或任意市話。

8、座席業(yè)務設定管理特色
　　能夠按語言，技能對話務員進行分組。
　　自動流程與話務員進行智能關聯(lián)，該自動流程的用戶求助由指定的話務員處理。

9、集成OA系統(tǒng)功能
　　系統(tǒng)集成了公告版、Email、計劃表協(xié)助話務員工作。
　　還特意為管理人員在WEB主頁提供了日報表、月報表、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、用戶投訴、用戶建議等歷史統(tǒng)計報表資料，管理人員可以隨時通過與客服相連接的電腦查看客服工作情況。

10、采用WEB Server特色
　　集成了Internet呼叫中心技術，數(shù)據(jù)用戶通過WEB Server服務。
　　集成防火墻技術、全文搜索技術、Email技術、網(wǎng)絡BP機技術。
　　系統(tǒng)員能夠獨立、隨時、隨地的增加、修改客服業(yè)務功能。
　　可以實現(xiàn)遠程話務員（班長）功能，兩地區(qū)的話務員資源、信息資源可以相互支援，即本地的話務員可以訪問異地的受權客服信息，必要時還可以充當異地話務員的角色。

11、硬件、軟件、話務員監(jiān)控功能
　　監(jiān)控系統(tǒng)能夠實時的監(jiān)測系統(tǒng)硬件、網(wǎng)絡、軟件的運行狀態(tài)，出錯時能夠報警及記錄成日志信息。還可以實時的監(jiān)視話務員的工作狀態(tài)流程及在某一狀態(tài)下的停留時間。
　　使用Internet技術實現(xiàn)遠程監(jiān)控功能。

12、強大的系統(tǒng)求助功能
　　用戶在自動流程中的任意節(jié)點可以按星鍵向人工席求助，再選擇是轉接到人工座席或者把話務員加入自己的自動流程。

　　話務員不能回答用戶問題時，可以通過咨詢另一座席(專家)、加入另一座席(專家)、轉接另一座席(專家)等技術為用戶提供服務。

13、實時工單處理技術
　　座席、班長席之間能夠實時的對工單進行記錄、處理、回復，實時統(tǒng)計本座席，所有座席的工單服務，查詢某一狀態(tài)下的工單報表。

14、完善的話務員質量考核
　　通過時間與工作量的綜合分析，統(tǒng)計話務員的話單（工作狀態(tài)與時間數(shù)據(jù)）、工單數(shù)據(jù)(記錄、處理、回復數(shù)據(jù))，確定話務員的工作質量。

15、自動節(jié)目制作系統(tǒng)特色
　　系統(tǒng)對初級用戶提供可視化的制作環(huán)境，對高級用戶提供TelePro語言，用戶可以快速的制作自動節(jié)目。

16、強大的呼叫管理系統(tǒng)
　　呼叫管理系統(tǒng)完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)設置、維護。
　　進行業(yè)務數(shù)據(jù)的管理、維護。
　　進行多達三十項的話務、工單報表。
　　強大的圖文報表（提供十五種圖表模型）、打印功能。

17、系統(tǒng)規(guī)�？纱罂尚�
　　系統(tǒng)可以適用于幾個座席到上千個座席的應用環(huán)境，而且由于平臺化的設計，在對系統(tǒng)規(guī)模進行擴容時，能夠保證系統(tǒng)的平滑過渡。

18、穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)結構
　　IVR自動應答系統(tǒng)及座席系統(tǒng)均采用了雙層結構，底層結構為平臺系統(tǒng)，上層結構為業(yè)務功能。當業(yè)務功能（自動或人工）增刪或改變時，只需在上層結構改動，充分保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠。

19、系統(tǒng)具有很強的適應性
　　巨佳呼叫中心具有很強的適應性，當計費方式改變或增加國際漫游時，系統(tǒng)可平滑過渡。

20、靈活動態(tài)的排隊規(guī)則設置
　　系統(tǒng)只需通過設置，即可動態(tài)地改變排隊規(guī)則。如老客戶優(yōu)先規(guī)則，同等級用戶先進先出規(guī)則等。

21、方便的座席分組功能
　　系統(tǒng)可方便的將座席分組，如A組座席專做話費查詢，B組座席專做英語服務等。

22、有效的專家話務員路由功能
　　根據(jù)被叫號碼將呼叫直接路由到專家話務座席上，使客戶得到最快最好的服務。

23、重要客戶優(yōu)先服務的路由功能
　　某些重要客戶系統(tǒng)優(yōu)先接入，并優(yōu)先分配到專家話務席上。

三、平臺功能介紹

3.1、VOXServer
　　VOXServer提供數(shù)字中繼線或模擬中繼接口，進行電話接續(xù)、交換、電話會議、監(jiān)聽、轉接控制等功能。

　　VOXServer在邏輯上由交換、業(yè)務處理、業(yè)務實現(xiàn)三部分組成。交換部分除完成中繼接入、信令配合、接續(xù)控制、話務排隊等工作外，還為業(yè)務處理提供重要話務數(shù)據(jù)（主叫號碼、二次收號、線路狀態(tài)等），并與業(yè)務處理共同完成各類資源的控制（如語音、傳真、收號、座席等）。業(yè)務處理與交換、業(yè)務實現(xiàn)緊密配合共同完成人工、自動業(yè)務的處理過程，并形成統(tǒng)計數(shù)據(jù)。在交換、業(yè)務處理兩部分構成的智能業(yè)務處理平臺上，業(yè)務實現(xiàn)部分通過編程接口，構建靈活的業(yè)務功能。

3.1.1、系統(tǒng)環(huán)境
　　VOXServer采用C編程，支持多種操作系統(tǒng)，包括Windows 2000、Solaris、Linux ，系統(tǒng)運行效率高、穩(wěn)定性好。

　　VOXServer在板卡級方案中支持兩種方案，第一種是電信級系統(tǒng)，采用CompactPCI總線標準工業(yè)控制機，支持熱拔插；第二種采用普通的工控機，基于CT BUS總線。

　　計算機網(wǎng)絡通信基于TCP／IP網(wǎng)絡協(xié)議。

3.1.2、線路類型
　　系統(tǒng)支持數(shù)字中繼(E1)、模擬中繼。

3.1.3、信令協(xié)議
　　數(shù)字中繼線支持中國一號信令、ISDN-PRI、中國七號信令。
　　模擬中繼線支持DTMF(雙音多頻)信令及FSK信令。

3.1.4、VOXServer硬件特色
　　早先的電信設備設計方法已不合適，價值不是僅僅體現(xiàn)在硬件上而是體現(xiàn)在應用軟件和集成程度上。一些成型的標準能使電信設備從專用設備移植到標準設備變得更容易

3.1.5、基本功能
  1. 實現(xiàn)對用戶電話自動排隊和自動分配座席。

  2. 通過DTMF或FSK方式精確識別主叫號碼，進行錯號攔截、防止誤入。

  3. 用戶呼叫時系統(tǒng)送提示音（如：您好！這里是１８６０客戶服務中心），提示音可根據(jù)用戶要求修改。

  4. 座席忙，系統(tǒng)將電話轉入自動語音處理流程，用戶可以在流程處理輸入按鍵轉到錄音流程。

  5. 可與現(xiàn)有內(nèi)部數(shù)字程控交換機實現(xiàn)聯(lián)接。

  6. 多中繼和群功能。VOXServer通過識別不同的被叫號碼，可在同一平臺實現(xiàn)如1860、1861系統(tǒng)功能。

  7. 多種呼叫功能，可以實現(xiàn)單呼及群呼。

  8. 智能型電話會議功能，可以建立主持人會議及無主持人會議，可以通過電腦終端建立會議，也可通過電話建立會議。

  9. 可以進行傳真文件的收發(fā)，系統(tǒng)可以接收，也可進行傳真普發(fā)，將同一份傳真同時發(fā)送到幾個目的傳真機。

  10. 實時顯示中繼占用、各種日志記錄。

  11. 實現(xiàn)轉接功能�？梢詫⒂脩綦娫掁D接到另一個座席，或者轉接到公網(wǎng)上的遠程座席。座席之間進行電話轉接時可以將本系統(tǒng)的現(xiàn)場數(shù)據(jù)傳送到對方接座席。

  12. 實現(xiàn)監(jiān)聽功能。班長系統(tǒng)可以對其他座席進行監(jiān)聽。

  13. 實現(xiàn)錄音功能。班長系統(tǒng)在監(jiān)聽過程中可以對目的話路進行錄音操作。

  14. 實現(xiàn)強拆功能。班長系統(tǒng)在監(jiān)聽過程中可以將目的話路進行拆線。

  15. 實現(xiàn)攔截功能。班長系統(tǒng)在監(jiān)聽過程中可以將目的話路的用戶攔截到本系統(tǒng)，攔截時可以將對方的現(xiàn)場數(shù)據(jù)傳送到本系統(tǒng)。
3.1.6、特色功能

　　智能自動路由驅動，當電話進入系統(tǒng)時，VOXServer根據(jù)當前的主叫信息收集該電話用戶信息，為座席系統(tǒng)提供屏幕彈出信息，自動根據(jù)當前的運行信息將電話轉接到座席席。

　　用戶優(yōu)先級處理，VOXServer根據(jù)用戶的優(yōu)先級進行排隊，用戶優(yōu)先級可以按固定等級或優(yōu)先時間兩種方式。

　　遇忙處理，VOXServer在座席系統(tǒng)為忙時，對再進入系統(tǒng)的用戶可以進行特殊處理。1、遇忙錄音處理，對于座席系統(tǒng)不能及時應答的電話，VOXServer自動將用戶電話轉入到錄音流程。2、全忙提示，座席系統(tǒng)全忙時，VOXServer會向所有座席發(fā)全忙事件。3、呼叫失敗處理，VOXServer會記錄呼叫失敗的電話信息，為后臺系統(tǒng)提供回呼（CallBack）服務。

　　保持隊列處理，通話時可將當前電話保持，應答下一個排隊電話。保持分為公有保持及私有保持兩種類型，公有保持的用戶可以被其他座席系統(tǒng)處理，私有保持用戶電話只能被保持的座席系統(tǒng)處理。被保持的用戶可以進入自動語音處理。

3.2、語音網(wǎng)關（VoiceGateway）

　　VoiceGateway是TTS與ASR的集成產(chǎn)品，完成TTS、ASR的集成與功能擴展，系統(tǒng)的TTS核心可以支持多個廠家的產(chǎn)品，包括清華、科大、IBM、捷通等廠商的產(chǎn)品。ASR可以采用InfoTalk、Nuance、IBM的產(chǎn)品。VoiceGateway最主要的功能是完成TTS與ASR的集成，將底層變化封裝，不管采用那一家的的TTS與ASR產(chǎn)品，都與IVR服務器（VoxServer）無關。其次，VoiceGateway可以多機運行，支持負載均衡控制，可以把TTS，ASR的處理能力提高到成百上千線。各種不同的TTS產(chǎn)生的Voice編碼文件還可能由VoiceGateway統(tǒng)一處理、重要編碼，然后送到IVR服務器。

3.2．1、語音合成網(wǎng)關

　　語音合成網(wǎng)關是新一代的語音處理中間系統(tǒng)。其核心技術TTS（Text to Speech）系統(tǒng)采用了國內(nèi)外最新的第二代文語轉換技術，支持多語言的語音合成，音速、音質及韻律均可靈活調整，合成質量貼近自然話務播音員。

　　系統(tǒng)接收其他系統(tǒng)模塊（如IVR系統(tǒng)）的文字信息，通過TTS合成對應的語音文件，然后傳送到相應的系統(tǒng)模塊。

　　系統(tǒng)可以與其他網(wǎng)關進行接口，成為系統(tǒng)中的中間件模塊。

　　系統(tǒng)支持內(nèi)建排隊功能，支持多模塊調用。

　　系統(tǒng)采用中心控制管理，可以擴展到多臺主機運行，支持負載平衡技術。

　　語音合成網(wǎng)關將TTS包裝成一個開放的系統(tǒng)功能模塊，用戶不需要了解TTS的具體技術細節(jié)，通過語音網(wǎng)關提供的開發(fā)工具就可以在自己的程序里實現(xiàn)TTS的功能。語音網(wǎng)關支持多種平臺，底層通信建立在TCP/IP協(xié)議上，可以運行在復雜的網(wǎng)絡環(huán)境中。

　　可擴展性：語音合成網(wǎng)關可以運行在任意一臺主機上，單主機支持32個并發(fā)請求，通過系統(tǒng)的負載平衡控制，可以在網(wǎng)絡中加入任意數(shù)量的語音網(wǎng)關系統(tǒng)，通過主系統(tǒng)中的中央調度模塊，可以根據(jù)當前各網(wǎng)關的工作量，把數(shù)據(jù)處理分配到最佳的語音網(wǎng)關中處理。通過這種系統(tǒng)模式，理論上可以支持任意數(shù)量的系統(tǒng)擴展，甚至可以將語音網(wǎng)關擴展到Internet的任意地方。

　　移植性：語音合成網(wǎng)關可以運行在多種系統(tǒng)環(huán)境，包括Windows NT/2000、Linux、SCO OpenServer、及Solaris，可以根據(jù)用戶需求選用。

　　實用性：實際開發(fā)過程中，可以采用語音網(wǎng)關的軟件開發(fā)包（SDK），也可以采用TCP/IP數(shù)據(jù)包方式調用系統(tǒng)功能。

　　高可靠性： 采用多種容錯機制，具有自動恢復功能。


結構說明：

　　在系統(tǒng)應用中，語音網(wǎng)關與其他應用程序處在一個網(wǎng)絡中。

　　其他應用程序可以是IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、Email網(wǎng)關，以及其他的各種應用程序。只要采用語音網(wǎng)關的SDK（應用程序開發(fā)包）或者符合語音網(wǎng)關底層的SOCKET通信協(xié)議，都可以向網(wǎng)關發(fā)送中英文語音合成請求。

　　對于任意一個應用程序，當需要語音合成時，只要把文字信息發(fā)送到語音網(wǎng)關，語音網(wǎng)關就可以將合成后的語音信息發(fā)送回相應的應用程序。在負載平衡的系統(tǒng)中，有時主語音網(wǎng)關需要將合成的數(shù)據(jù)發(fā)送到其他網(wǎng)關進行處理，但對于應用程序而言，不需要知道其中的處理細節(jié)，主語音網(wǎng)關會進行相應的控制，當從語音網(wǎng)關把數(shù)據(jù)處理完成后，會直接把合成的語音數(shù)據(jù)發(fā)送回相應的應用程序。

3.2．2、語音識別網(wǎng)關

　　語音識別正逐步成為信息技術中人機接口的關鍵技術，語音識別技術與語音合成技術結合使人們能夠甩掉鍵盤，通過語音命令進行操作。語音技術的應用已經(jīng)成為一個具有競爭性的新興高技術產(chǎn)業(yè)。

　　識別網(wǎng)關系統(tǒng)集成了中科院自動化所的語音識別引擎，支持非特定人語音，采用有限詞匯模式，識別率高達98%以上，達到國內(nèi)外領先的技術水平。

　　ASR支持自己定義的語法規(guī)則，語音識別所需要用到的語法規(guī)則，遵循ABNF范式（Augmented BNF）,兼容W3C語法定義。

　　語音識別網(wǎng)關系統(tǒng)把ASR進行封裝處理，以網(wǎng)關中間件的方式把功能開放給其他服務系統(tǒng)。封裝后的網(wǎng)關系統(tǒng)簡化了ASR系統(tǒng)的應用，并對CTI系統(tǒng)做了大量工作，如語音編碼處理，語音分析處理。

語音識別網(wǎng)關采用合成網(wǎng)關相同的結構，所有在很多特性上與合成網(wǎng)關相似：

　　系統(tǒng)支持內(nèi)建排隊功能，支持多模塊調用。
　　系統(tǒng)采用中心控制管理，可以擴展到多臺主機運行，支持負載平衡技術。
　　系統(tǒng)支持多種平臺，底層通信建立在TCP/IP協(xié)議上，可以運行在復雜的網(wǎng)絡環(huán)境中。
　　可擴展性：語音合成網(wǎng)關可以運行在任意一臺主機上，單主機支持32個并發(fā)請求，通過系統(tǒng)的負載平衡控制，可以在網(wǎng)絡中加入任意數(shù)量的語音網(wǎng)關系統(tǒng)，通過主系統(tǒng)中的中央調度模塊，可以根據(jù)當前各網(wǎng)關的工作量，把數(shù)據(jù)處理分配到最佳的語音網(wǎng)關中處理。通過這種系統(tǒng)模式，理論上可以支持任意數(shù)量的系統(tǒng)擴展，甚至可以將語音網(wǎng)關擴展到Internet的任意地方。
　　移植性：語音合成網(wǎng)關可以運行在多種系統(tǒng)環(huán)境，包括Windows NT/2000、Linux、SCO OpenServer、及Solaris，可以根據(jù)用戶需求選用。
　　實用性：實際開發(fā)過程中，可以采用語音網(wǎng)關的軟件開發(fā)包（SDK），也可以采用TCP/IP數(shù)據(jù)包方式調用系統(tǒng)功能。
　　高可靠性：采用多種容錯機制，具有自動恢復功能。

3.3、傳真轉換網(wǎng)關（TTF）

傳真文檔轉換網(wǎng)關應用：
　　由于當前CTI語音/傳真硬件基本上不支持非常傳真文件格式的基本文檔，但在具體應用中，我們需要將各種類型的文檔以傳真的方式發(fā)送給其他人，這時就需要一個轉換器進行處理。

　　傳真轉換網(wǎng)關完成其他文檔到傳真文件的轉換任務，系統(tǒng)支持從幾乎所有的常見文檔格式到傳真文檔的轉換。支持的典型格式有：
　　傳真轉換網(wǎng)關的格式支持CCITT G3 1D,2D的TIFF格式，這種格式幾乎所有的傳真硬件都支持。
網(wǎng)關系統(tǒng)還帶有一些小程序，如傳真文檔查看器，傳真文檔編輯器。

　　傳真轉換網(wǎng)關內(nèi)部以多線程工作，支持多路同時轉換，系統(tǒng)設計時在轉換速度上有獨特的功能，每秒鐘可以合成10頁的文檔，比同類產(chǎn)品的速度快5-10倍左右。

　　系統(tǒng)可以支持傳真首頁，并且首頁按模板設計，模板中的很多參數(shù)可以在生成傳真頁面時指定。

　　傳真轉換服務器與基本服務器之間的通信格式采用XML，對于系統(tǒng)升級、改造、共享資源、與第三方廠商的產(chǎn)品進行對接都非常容易。因為XML是下一代數(shù)據(jù)交換的一種最常用標準。

　　轉換成功的數(shù)據(jù)可以放在服務器本身，可以根據(jù)協(xié)議把數(shù)據(jù)放到遠端的FTP服務器，或者直接傳真到一個通信服務器。

3.4、任務調度網(wǎng)關
　　任務網(wǎng)關主要完成一些定時服務、排隊服務。

　　可以實現(xiàn)常見的外呼服務，一個外呼動作在系統(tǒng)里定義成一個外呼任務，自動會自動去完成他，在任務時可以定義外呼的動作，呼叫幾次，按什么時間間隔進行這幾次呼叫，什么時間段進行呼叫，呼叫成功后進行什么動作或者或者執(zhí)行什么業(yè)務流程，業(yè)務完成后，成功與失敗怎么處理，完成任務日志記錄、是否通知發(fā)送任務的服務。

　　常見的任務還有傳真群發(fā)功能。
　　自動發(fā)送Email功能。
　　自動發(fā)送短信的功能。
　　自動進行系統(tǒng)通知的功能。

　　還有一個最重要的功能：實時工作流處理，一個工作流，按任務的方式進行處理，一個任務完成后，把他定義成下一個任務，這樣可以完成一個線性流：這個任務第一個人處理完成后，提供給第二個人，第二個人完成后，再提供給第三個人，直到完成。由于任務調度強大的通知功能、定時功能、日志功能，怎個工作流處理效率非常高，并且可以輕易的查詢工作流的進展情況，在哪一個環(huán)節(jié)出了問題，該由誰負責等。

3.5郵件網(wǎng)關

3.5.1、系統(tǒng)環(huán)境
　　郵件網(wǎng)關采用JAVA編程，LINUX操作系統(tǒng)環(huán)境.
　　計算機網(wǎng)絡通信基于TCP／IP的。

3.5.2、系統(tǒng)功能

　　郵件網(wǎng)關使用Java語言開發(fā)，因此可支持Windows,Unix, Linux等多種操作系統(tǒng)，收縮性好，同時支持多用戶，支持負載平衡。

功能模塊：
3.5.3、支持協(xié)議：
　　POP3、SMTP、IMAP4。

3.5.4、其他功能：
　　支持數(shù)據(jù)緩存。
　　支持XML協(xié)議。
　　支持郵件定制功能。
　　支持郵件過濾。
　　支持郵件內(nèi)容過濾。

3.6、座席系統(tǒng)

3.6.1、系統(tǒng)環(huán)境
　　系統(tǒng)采用C＋＋Builder編寫，業(yè)務功能通過WEB方式完成，可以運行于Windows95/98/2000/XP操作系統(tǒng)。
　　計算機網(wǎng)絡通信基于TCP／IP協(xié)議。
　　通過BDE、ASP訪問數(shù)據(jù)庫。

3.6.2、基本功能
　　在移動客服系統(tǒng)上，基于兩種服務方式（人工服務和自動服務）向用戶提供服務，座席系統(tǒng)則是以人工方式向用戶提供服務。

　　在移動客服系統(tǒng)上，座席系統(tǒng)的設計則對線路控制模塊和信息查詢模塊采取既整合又分離的模式：整合表示兩個模塊集于同一個程序中，分離則表示在邏輯上以上兩個模塊相互獨立，公司針對于以上特點首先采用了先進的Web技術，相對于IVR系統(tǒng)而言，以上兩個功能模塊根據(jù)系統(tǒng)結構而言，分別定義為應用平臺和人工業(yè)務系統(tǒng)平臺，其功能主要是實現(xiàn)座席簽入／簽出，示閑／示忙，語音導航，轉接座席，轉接分臺，保持用戶，接入用戶，呼叫座席，呼叫電話，打開靜音，語音回放和三方通話等功能，同時支持屏幕彈出，使話務座席在接入一個服務時，可以了解到該用戶在客服系統(tǒng)中的使用情況。

　　人工業(yè)務系統(tǒng)平臺則是利用Web技術，做到業(yè)務系統(tǒng)與座席系統(tǒng)在設計上分開，采用Web技術實現(xiàn)移動客服的人工業(yè)務系統(tǒng)具備以下優(yōu)勢：
在移動客服系統(tǒng)上，采用Web技術設計的業(yè)務系統(tǒng)在功能上分為五大部分：
  1. 業(yè)務咨詢功能：提供各種業(yè)務數(shù)據(jù)，支持TTS系統(tǒng)自動轉讀，傳真和E-Mail服務。

  2. 知識庫查詢：提供各種業(yè)務方面的信息。

  3. 業(yè)務受理：提供各種的業(yè)務受理功能。

  4. 投訴受理：記錄用戶的投訴，同時對用戶的答復并記錄，對不能立即回復的設訴向班長臺進行傳遞，等待班長臺的處理后向用戶進行答復（可設置自動答復和人工答復）。

  5. 用戶建議：記錄用戶對移動服務的建議，同時對用戶的答復并記錄，對不能立即回復的建議向班長臺進行傳遞，等待班長臺的處理后向用戶進行答復（可設置自動答復和人工答復）。
班長臺系統(tǒng)

　　相對于座席系統(tǒng)而言，班長臺系統(tǒng)在設計上完全同座席系統(tǒng)，仍采用兩層結構方式進行設計：底層為應用平臺即線路或控制模塊，外層為業(yè)務系統(tǒng)。仍采用Web技術。

　　在功能上，班長臺系統(tǒng)除完全具備所有座席系統(tǒng)的功能外，其新增功能如政

應用平臺新增功能：
業(yè)務系統(tǒng)新增功能：

　　工單處理功能，該功能處理話務座席不能立即回復的工單，包括用戶建議、用戶投訴/申告、業(yè)務受理等方面，班長臺從務話務座席上獲取到工單后，人工或自動提示班長進行工單的后臺處理：生成報表，將班長不能回復的工單傳送到相關部門等，預處理完畢后交由原受理話務座席進行處理。

3.7、呼叫管理系統(tǒng)

3.7.1、系統(tǒng)環(huán)境
　　Windows95/98/2000/XP

3.7.2、基本功能
　　呼叫管理系統(tǒng)主要完成客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的日常管理及報表工作，系統(tǒng)分為三部分，第一部分為系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理，維護系統(tǒng)運行所需的數(shù)據(jù)庫設置數(shù)據(jù)；第二部分進行話務及工單的統(tǒng)計報表；第三部分管理客服系統(tǒng)業(yè)務是需要的業(yè)務數(shù)據(jù)表數(shù)據(jù)。

　　客服呼叫管理系統(tǒng)采用了客戶／服務機系統(tǒng)結構，充分利用了面向對象的程序設計方法，整個系統(tǒng)具有統(tǒng)一的介面風格，功能強大，操作簡單。具備完善的數(shù)據(jù)表修改，報表打印及數(shù)據(jù)的備份及轉存功能。

　　呼叫管理系統(tǒng)要主管理客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，設置及維護系統(tǒng)數(shù)據(jù)表、進行話務工單的處理、統(tǒng)計報表各種呼叫記錄、向質檢中心上傳數(shù)據(jù) 、管理維護系統(tǒng)的查詢信息表、進行各種報表的打印。呼叫管理系統(tǒng)完成的功能有系統(tǒng)數(shù)據(jù)表管理、系統(tǒng)參數(shù)設定、系統(tǒng)編碼表維護、系統(tǒng)日志管理、操作員信息數(shù)據(jù)維護、工作組信息設定、分臺信息設定、節(jié)目與工作組對應設置、網(wǎng)絡資源設定、系統(tǒng)信息編碼設定、用戶數(shù)據(jù)表維護、用戶受理表維護、用戶錄音表維護、呼叫失敗表維護、源始話單表維護、話務數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表、等待時長統(tǒng)計報表、話務流量統(tǒng)計報表、信息使用率統(tǒng)計報表、業(yè)務咨詢統(tǒng)計報表、業(yè)務受理統(tǒng)計報表、查詢統(tǒng)計報表、用戶投訴統(tǒng)計報表、用戶建議統(tǒng)計報表、話務員工單處理統(tǒng)計報表、話務員工作量統(tǒng)計報表、日話務流量統(tǒng)計報表、月話務流量統(tǒng)計報表、IVR中繼使用率報表、業(yè)務數(shù)據(jù)維護、業(yè)務咨詢工單維護、業(yè)務受理工單維護、用戶投訴工單維護、用戶建議工單維護.

3.8、網(wǎng)絡監(jiān)控系統(tǒng)

3.8.1、運行環(huán)境
　　Windows系統(tǒng)。
　　網(wǎng)絡監(jiān)控系統(tǒng)內(nèi)置于所有的應用程序。

3.8.2、基本功能
　　圖形化控制監(jiān)控。
　　能夠查看當前網(wǎng)絡系統(tǒng)的線路狀態(tài)。
　　查看備應用程序的運行狀態(tài)。
　　查看數(shù)據(jù)庫的運行狀態(tài)。
　　查看中繼的運行狀態(tài)。

3.9、實時錄音系統(tǒng)
　　自動或人工方式啟動錄音系統(tǒng)。
　　進行監(jiān)聽錄音。
　　進行錄音回話(CallPlay)，用戶在座席忙時錄音，座席空閑后，系統(tǒng)可以自動將錄音信息送到座席進行用戶數(shù)據(jù)記錄及播話當時用戶的錄音。
　　對每一路電話都可以進行全數(shù)字化錄音，錄音過程中，提供多種錄音控制方式，并自動進行語音壓縮。
　　支持數(shù)十種語音壓縮文件格式（比如：VOX、PCM、WAV等等）。

3.10、短信網(wǎng)關

短信網(wǎng)關主要功能包括：
　　短信網(wǎng)關接入模塊接入用戶的短消息請求，該模塊接收到請求過后判斷用戶的請求類型發(fā)送到相應的應用服務程序。并且把應用服務的返回結果或是通知信息以短信的方式下行給用戶。

　　本系統(tǒng)所有的通信全部采用采用C/S模式，在該模式中一個服務端可以同時監(jiān)聽多個客戶端的請求，可以以多線程的形式和不同的用戶進行通信，從而達到快捷處理，提高系統(tǒng)的整體運行速度。

　　本系統(tǒng)所有對數(shù)據(jù)庫的訪問均使用數(shù)據(jù)庫中間件技術，數(shù)據(jù)庫中間件具有標準的程序接口和協(xié)議，可以實現(xiàn)不同硬件和操作系統(tǒng)平臺上的數(shù)據(jù)共享和應用互操作。

　　該系統(tǒng)具有強大的通信能力和良好的可擴展性。其機制大概如下：應用程序需要從網(wǎng)絡中的某個地方獲取一定的數(shù)據(jù)或服務，這些數(shù)據(jù)或服務可能處于一個運行著不同操作系統(tǒng)和特定查詢語言數(shù)據(jù)庫的服務器中。應用程序中負責尋找數(shù)據(jù)的部分只需訪問一個數(shù)據(jù)庫中間件系統(tǒng)，由中間件完成到網(wǎng)絡中找到數(shù)據(jù)源或服務，進而傳輸客戶請求、重組答復信息，最后將結果送回應用程序的任務。

重慶巨佳科技公司供稿 CTI論壇編輯


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