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英立訊科技成功打造搜狐商城客服中心

2003/05/14

　　針對公司的運營狀況和未來的發(fā)展趨勢，搜狐總部于2002年初,建立了一個國際領先的客戶服務中心，為客戶服務和業(yè)務運營提供堅實而長遠的支持。在搜狐客服中心的方案確立、產(chǎn)品選型、系統(tǒng)實施和系統(tǒng)運行的過程中，經(jīng)過一系列評測和考核，英立訊科技的ZINGSERV一體化呼叫中心平臺的綜合評分明顯超過國內外目前流行的同類呼叫中心系統(tǒng)，部分單項考核指標更是遠遠領先，使平臺的先進性、穩(wěn)定性、經(jīng)濟性和擴展性得到了充分的驗證，達到了搜狐客服中心的高要求。

　　經(jīng)過一年多的運行，搜狐總部ZINGSERV一體化呼叫中心平臺的穩(wěn)定性、響應時間、處理能力（兩條E1、60座席，日均話務量7000，日最高話務量過一萬）、IVR導引策略、ACD排隊算法、語音效果、會議效果、錄音效果等性能指標均非常出色，客戶滿意度統(tǒng)計結果已經(jīng)達到了國際企業(yè)呼叫中心的優(yōu)秀水平。搜狐在2003年初為商城建立客戶服務中心系統(tǒng)時,英立訊科技的ZINGSERV一體化呼叫中心平臺以其值得信賴的穩(wěn)定性、先進性和優(yōu)質的客戶服務成為搜狐商城的首選。

　　搜狐商城擁有一大批客戶，每天有大量需要提供VIP和團隊消費的服務，呼叫量長年居高不下，高峰期更是應接不暇。許多�？透�希望與搜狐商城建立個性化的快速溝通渠道，這些都為搜狐商城的客戶服務工作提出了新的要求。為了更好地利用搜狐商城的綜合資源，一方面改善和擴大服務，另一方面挖掘更豐富的商機，提供更多與用戶交流接觸的機會，搜狐商城希望建立一個基于CTI融合通訊平臺的綜合服務中心并結合網(wǎng)絡通訊及VoIP的服務體系，充分利用電話、短信、IVR和座席等手段，為廣大客戶提供更完善、更及時、更個性化的服務。

　　通過ZINGSERV平臺以及配套的應用系統(tǒng)，搜狐商城客服中心可提供業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、售后服務、投訴受理、客戶回訪和市場調查等多種服務，還建立了客戶識別、業(yè)務識別、工單記錄、后臺處理、服務跟蹤等多種服務機制。通過ZINGSERV平臺的ZTAPI開發(fā)接口，IVRMaker內置開發(fā)接口，以及座席軟件的COM開發(fā)接口，實現(xiàn)了與搜狐商城原有業(yè)務系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的無縫集成。

　　搜狐商城客戶服務系統(tǒng)和英立訊呼叫中心平臺的成功融合，使搜狐商城客服中心以經(jīng)濟的成本快速實現(xiàn)了國際領先的高性能呼叫中心系統(tǒng)，完全達到了用戶預期的和長遠的要求，為國內企業(yè)級呼叫中心的建設提供了一個典范。

資料：

　　搜狐商城（store.sohu.com）,是搜狐公司（www.sohu.com）面向個人消費者服務的業(yè)務主線之一，2001年11月正式發(fā)布。發(fā)布以來，搜狐商城秉承為廣大網(wǎng)上消費者服務為中心的經(jīng)營方針，銷售影視、圖書、化妝品、IT、家電、通訊等十幾個分類的商品。消費者可以通過輕點鼠標在線選購商品，以在線支付或貨到付款方式，不出家門享受送貨上門的購物樂趣。搜狐商城已經(jīng)開通十個城市的送貨上門服務以及全國范圍的郵寄包裹服務，憑借質優(yōu)價廉的商品、快速的配送，贏得了廣大消費者的認同，并因此成為中國電子商務的領導者。

英立訊科技供稿 CTI論壇編輯