外撥系統提供引擎功效
——AVAYA PDS支持預見性撥號和呼叫進程分析
陳思
2005/03/09
AVAYA智能外撥應用業(yè)務全球銷售總監(jiān)Bill Pennabacker認為：
智能外撥系統是聯絡中心的引擎,可主動聯絡客戶,
AVAYA PDS通過支持預見性撥號和多重撥號器,已成為聯絡中心的一個重要職能。
在越來越多的企業(yè)為了自身的客戶關系管理（CRM）而投資聯絡中心的時候，更為有效提高客戶關系的模式與技術——外撥系統正逐漸紅火起來。外撥其實就是主動聯絡應用。以前只有如電信、銀行等具有電話營銷和收款業(yè)務的大型外撥行業(yè)才會使用，而據AVAYA分析，就其已經在全球部署的超過1500套的外撥系統（PDS）的用戶來看，包括公共事業(yè)、保險、零售、汽車制造商等任何有主動聯絡需求的行業(yè)都會逐漸使用外撥系統，一些100坐席以上的大型聯絡中心也都是采用外撥系統的潛在用戶。而外撥市場在中國才于一年前剛剛啟動，由于中國的地域遼闊，大型聯絡中心與大型行業(yè)用戶眾多，這個市場被認為潛力無限。
的確，如今有越來越多富有競爭力的方案擺在用戶面前，因而建立更深層次的客戶關系比以往更為重要。主動聯絡客戶，即建立外撥關系，甚至已經成為聯絡中心的一個職能。但從目前國內聯絡中心的運營模式來看，大多數的呼叫中心還是采用傳統的電話外撥方式跟客戶聯絡，當話務量增加的時候往往采用坐席擴容的方式，從數量上去適應外撥量的增加。這種做法，一方面會大大增加運營成本，另一方面會增加呼叫中心的管理難度。
實際上，采用傳統電話外撥方式，在高強度的工作背后是較低的坐席生產力。而含預測外撥技術的智能外撥應用則可以解決這一問題。AVAYA智能外撥應用業(yè)務全球銷售總監(jiān)Bill Pennabacker就認為，智能外撥系統就是聯絡中心的引擎。它功能靈活強大，可以結合業(yè)務的需求，匹配企業(yè)流程與業(yè)務的合理節(jié)奏，通過主動積極的業(yè)務代表接觸，提高客戶服務水平，提升銷售或服務登記，加深客戶忠誠度，并幫助業(yè)務代表個人和整個聯絡中心提高產出率和效益。因為，外撥和傳統的聯絡中心不僅技術不同，而且業(yè)務流程也不一樣，它的發(fā)起方是企業(yè)而非客戶，可以充分利用人工坐席業(yè)務代表的溝通技巧。而這種主動聯絡的方式也同時創(chuàng)造了一種新的服務模式，就是高質量的服務水平，高滿意度正是PDS區(qū)別于其他聯絡中心功能的重要因素。
在應用模式上，外撥服務的應用可以促進被動的傳統聯絡中心服務質量的上升。如利用了外撥系統技術的多渠道的混合坐席模式，就是如今聯絡中心管理領域的重大進展。以往，客戶交互來話量的變化會增加運營成本，使業(yè)務代表空閑時間達到48%之多。而AVAYA的多渠道混合功能允許指定的業(yè)務代表將呼入和呼出的多渠道交互混合，這樣，業(yè)務代表可以利用寶貴時間，不再為等待下一次呼入呼叫、電子郵件或Web交談而浪費時間，也可以通過減少等待時間來改善用戶關系。據Bill Pennabacker介紹，目前，AVAYA的外撥系統包括了硬件、軟件、服務以及支持等全面的方案，其獨有的技術包括精確的預見性撥號器和呼叫進程分析工具，能為綜合呼入呼出提供多種選項的呼叫混合系統。它可以支持多達240個PDS坐席，呼叫量可以達到每小時13萬次，而且可以根據需要不斷智能地重新規(guī)劃呼叫策略，其軟件版本也已經由9.0版升級到12.0版。AVAYA PDS語音探測能增加聯絡中心的人工語音聯絡次數，排除97.6%的忙音和未應答呼叫，還能過濾掉呼叫嘗試，加強呼叫進程管理濾出無效呼叫嘗試。當撥入量增加時，呼叫混合引擎會根據需要將可用的呼叫傳輸到混合后的撥入和撥出隊列中，將撥入撥出呼叫平滑整合。而它的多重撥號器功能使單一管理者管理公司的多個撥號器，通過結合多個呼叫器的實時數據，并共享用戶定義的視圖，而不論它們的物理位置在哪里。聯絡中心的職能也隨著外撥系統這個引擎的出現逐步擴展，從而更為有效地支持企業(yè)的CRM戰(zhàn)略。
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